BancoEstado Cobranzas
Rediseñando el viaje de sus usuarios
Junto a BancoEstado Cobranzas realizamos un proyecto de rediseño de los viajes de usuario, con el fin de encontrar oportunidades de mejora tanto para el servicio, como para los canales de contacto y comunicación que el servicio tiene disponible de cara a sus clientes.
Contexto
BancoEstado Cobranzas, parte de la corporación BancoEstado, es una organización enfocada en la gestión y normalización de deudas, con especial énfasis en la rebancarización de los clientes que por alguna razón han entrado en mora.
¿Qué desafíos nos propusimos?
El principal desafío de este proyecto fue el de poder investigar y conocer en detalle todas las características de los servicios y canales de BancoEstado Cobranzas (BECO), poniendo énfasis en la atención y resolutividad de sus plataformas digitales y telefónicas.
Investigación de Usuarios
Gracias a que BancoEstado Cobranzas cuenta con presencia en todo Chile, nuestro proceso de investigación debió contemplar diferentes acciones; con el fin de representar tanto la diversidad de perfiles de usuario, como los contextos en los que se desenvuelven.
Resultado
Luego de un exhaustivo proceso de investigación e inmersión, nuestro equipo logró construir 9 arquetipos de usuario, actualizados a la realidad del 2023.
Etapas del proceso
Servicios que incluyó este proyecto
Diseño de experiencias e investigación
Definición de objetivos
Auditoría y benchmark
Estudios de usuarios
Encuestas online
Entrevistas
Arquetipos
Mapa de brechas
Roadmap estratégico
Customer Journey Map
Mapeo de la experiencia
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